在呼叫中心高效使用 IVR 的 5 个最佳技巧
IVR 本来是用于在呼叫中心里通过使用计算机技术来增加客户服务能力的. 但是, 你是否注意到, 你的 IVR 确实增加了你的客户满意度了呢还是激怒了你的用户? 读读下面这 5 个最佳技巧, 可以确保你确实增加了你的客户服务能力.
CRM 集成
你必须将你的 IVR 与 CRM 系统集成! 如果不集成的话, 根本谈不上提高了客服水平. 通过将 IVR 与 CRM 系统集成, 可以增加很多有用的特性, 比方说对于用户身份验证来讲, 用户就不需要输入所有相关的信息. 这将有助于缩短服务时间, 并且客户与乐于使用 IVR.
允许客户转接到人工坐席
任何时候, 都必须让客户能够选择转接到客户关怀的人工坐席上. 在很多情况下, 客户知道他们必须跟真人解释他们的需求或问题, 如果他们无法找到一个选项能转接到人工坐席, 那么他们很可能就转到其它的竞争对手那里去了. 对于通用型的呼叫中心或客户关怀服务来讲, 这尤其重要. 你必须在电脑服务和人工坐席方面做一个良好的平衡.
不要对客户的具体情况问两次
在很多 IVR 中, 我们发现客户必须先输入自己的某些身份验证信息后方可进行获得下一步的服务, 然而, 当他最终最转接到人工坐席时, 他还要重复他所输入的信息. 永远不要这样做. 这样会激怒客户, 你的客户关怀中心也可能会立即变成客户愤怒中心. 还有一种情况是客户回到主菜单时,要求重新输入验证信息,千万不要那么做.
如实准确
如实准确地提供任何信息. 另外,也要注意尽量让导航菜单简短.你应该在每一级菜单都提供一个转接至人工坐席的选项及回主菜单的选项. 长菜单会吓跑客户,并且太长的菜单也不容易记住所有的选项.
IVR 信息
永远在主菜单提供一下"帮助"选项. 它应该有关于IVR本身的帮助, 如, 该 IVR 能为用户提供什么功能以及不提供什么功能. 另外, 告诉客户他能连接到客户代表的大致等待时间. 建议你不要使用类似"您的电话对我们很重要,我们正在转 接客户服务专员, 请耐心等待..."之类的信息,如果这样的信息重复很多次, 没准就会发怒了, 尤其是客户本来就是打进电话来抱怨的时候.
上述的 5 个技巧并不能涵盖 IVR 的所有方面.无论如何, 高效使用 IVR 的底线是: 针对你的每一项业务进行优化!
